Để thị trường bảo hiểm Việt bớt đìu hiu

Từng chứng kiến các cuộc khủng hoảng của ngành bảo hiểm nhân thọ ở nhiều quốc gia, từng giữ vai trò lãnh đạo cấp cao tại các tập đoàn bảo hiểm lớn như Generali, Manulife, American International Group…, ông Chung Bá Phương – Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty cổ phần TC Advisors (TCA) chia sẻ kinh nghiệm để thị trường bảo hiểm Việt bớt đìu hiu (Kim Lan thực hiện)

Từ đầu năm đến nay, thị trường liên tục gặp khó. Là chuyên gia gắn bó với thị trường bảo hiểm nước ngoài hơn 30 năm qua (riêng với thị trường Việt Nam là 20 năm), theo ông, doanh thu của thị trường bảo hiểm 9 tháng giảm 6,9% (riêng nhân thọ giảm tới trên 10%) có phải là mức giảm kỷ lục của ngành?

Cùng với sự tác động khách quan từ nền kinh tế vĩ mô, thị trường bảo hiểm Việt Nam vừa trải qua giai đoạn đặc biệt đìu hiu, đầy rẫy khó khăn, thách thức. Trong đó, tổng phí bảo hiểm nhân thọ thấp hơn cùng kỳ 2022 hơn 10%, nhưng phí từ hợp đồng mới giảm hơn 50%. Điều này có nghĩa là khách hàng đã từ bỏ các hợp đồng hiện tại và không tham gia các hợp đồng mới một cách rầm rộ. Trước đó, ngành bảo hiểm nhân thọ đang đối mặt với cuộc khủng hoảng niềm tin chưa từng có do một loạt bê bối cũng được coi là nguyên nhân của sự suy giảm rất mạnh như hiện nay.

Nếu so với giai đoạn 2006-2008, thì đây được coi là thời kỳ khó khăn nhất của ngành, thậm chí còn hơn cuộc khủng hoảng của các thị trường khác như Ấn Độ năm 2013 do các sản phẩm liên kết đơn vị và Hàn Quốc năm 1998 do cuộc khủng hoảng tài chính châu Á. Có 81,8% doanh nghiệp và chuyên gia của Vietnam Report cho rằng, việc xuất hiện nhiều thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ là thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp lĩnh vực này gặp phải trong năm 2023.

Hồi sức để giúp thị trường bảo hiểm Việt Nam “khỏe lên” đang đè nặng lên vai nhiều thành viên thị trường, từ cơ quan quản lý đến doanh nghiệp bảo hiểm, các tổ chức liên quan… thông qua nhiều giải pháp được đưa ra và phát đi ra công chúng suốt thời gian qua. Theo ông, còn giải pháp nào hiệu quả nào chưa được tung ra hay không?

Câu chuyện về hồi sức cho thị thảo luận cách đây 3 năm vì lúc bấy giờ TCA đã tiên lượng ra một cuộc khủng hoảng sắp xảy ra và tôi cũng đã trao đổi với Báo Đầu tư Chứng khoán và vài ấn phẩm uy tín khác. Có 3 “lối dẫn” quan trọng:

Thứ nhất, tỷ lệ duy trì hợp đồng phải được công ty bảo hiểm đo lường và nếu dưới một mức nhất định, công ty không được phép mở rộng lực lượng bán hàng của mình (cho cả ngân hàng hoặc tổ chức đại lý). Điều này tương tự như việc quản lý tỷ lệ nợ xấu của các ngân hàng, trong đó ngân hàng cấp trung ương sẽ không cho phép chi nhánh ngân hàng của mình cho vay thêm nếu tỷ lệ nợ xấu cao. Điều này đã được chứng minh là rất hiệu quả (nhiều thị trường khác cũng đang áp dụng cách thức này).

Thứ hai, chúng ta nên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (và chất lượng tư vấn) với tỷ lệ yêu cầu bồi thường được thanh toán trên yêu cầu bồi thường. Nếu tỷ lệ này giảm xuống dưới 95% (Úc, Mỹ, Anh, Canada… đều áp dụng tỷ lệ này làm thước đo chất lượng tư vấn) có nghĩa là khách hàng chưa được tư vấn đúng hoặc dịch vụ yêu cầu bồi thường của công ty bảo hiểm kém và công ty bảo hiểm đó không được phép mở rộng quy mô hoạt động cho đến khi vấn đề này được giải quyết.

Thứ ba, các sản phẩm hiện tại có mức phí rất cao nên hợp đồng không có giá trị còn lại ngay cả khi khách hàng trả phí trong 3 năm đầu của hợp đồng. Điều này phải thay đổi để cho phép khách hàng lấy lại một phần đáng kể phí đã trả bắt đầu từ năm hợp đồng thứ nhất.

Xin nhắc lại, hợp đồng phải có giá trị còn lại có ý nghĩa đối với khách hàng bắt đầu từ năm đầu của hợp đồng. Hiện tại, khách hàng sẽ mất tất cả nếu không thanh toán phí năm 2, năm 3 dẫn đến tổn thất lớn cho khách hàng, trong khi đại lý xấu lại được hưởng hoa hồng cũng như lợi ích quá cao. Điều này cũng nhằm ngăn cản các công ty bảo hiểm trả hoa hồng cao cho các đại lý xấu (Malaysia đang áp dụng cách thức này nên có tỷ lệ duy trì hợp đồng cao và sự hài lòng của khách hàng).

Chủ tịch TCA – Ông Chung Bá Phương cùng đội ngũ Tư vấn viên đồng hành hỗ trợ Khách hàng

Từng chứng kiến khủng hoảng của ngành bảo hiểm nhân thọ ở nhiều quốc gia trên thế giới, ông thấy cú đổ vỡ của thị trường bảo hiểm Việt Nam có nét tương đồng với thị trường nào? Kinh nghiệm xử lý của họ ra sao?

Có thể nói, ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang đối mặt với khủng hoảng niềm tin lớn nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển. Điều này rất giống với thị trường Hàn Quốc năm 1998 và thị trường Ấn Độ năm 2013 như đã đề cập ở trên.

Sự phát triển “nóng” trong thời gian dài đã dẫn đến hậu quả là các công ty bảo hiểm nhiều khi không kiểm soát được đội ngũ bán hàng. Nhiều đại lý và ngân hàng không tư vấn đúng đắn cho khách hàng, thậm chí còn lừa dối khách hàng. Do đó, nhiệm vụ quan trọng nhất lúc này là khắc phục hành vi bán hàng không chuẩn chỉnh.

Qua thời gian làm việc tại nhiều thị trường bảo hiểm nhân thọ quốc tế, tôi thấy rằng, mỗi quốc gia có những quy định riêng về việc khai thác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, nhưng tựu trung lại đều phải đảm bảo tính quy củ, chặt chẽ với các chế tài rõ ràng, minh bạch. Các cơ quan quản lý, các nhà chức trách tại những thị trường này đều có chế tài để xử phạt các công ty bảo hiểm có tỷ lệ duy trì hợp đồng kém và phát hiện ra hành vi lừa dối khách hàng, đồng thời ngăn chặn các công ty đó mở rộng hoạt động cho đến khi vấn đề được khắc phục.

Như vậy, đối với ngành bảo hiểm nhân thọ trong nước, các cơ quan chức năng cần có các quy định chặt chẽ và rõ ràng hơn về các sản phẩm, kênh phân phối, đào tạo, nghĩa vụ pháp lý của các doanh nghiệp và đại lý kinh doanh bảo hiểm, nội dung của hợp đồng bảo hiểm, chế tài xử lý đối với các hành vi sai phạm… nhằm thiết lập được khung pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất mới có thể tạo dựng lại niềm tin cho người dân.

Từng là Giám đốc bảo hiểm của Techcombank, ông có nghĩ việc cho phép các ngân hàng bán bảo hiểm đầu tư lãi suất cao ngay từ đầu (thay vì chỉ cho phép bán sản phẩm bảo hiểm mang tính bảo vệ rồi mới dần mở rộng) đã dẫn đến hệ lụy bán bảo hiểm ẩu thời gian qua?

Ở nhiều thị trường, khi kênh phân phối mới chỉ bán sản phẩm với tư cách là hoạt động kinh doanh không cốt lõi bắt đầu phân phối bảo hiểm như các ngân hàng, cơ quan quản lý thường chỉ cho phép họ bán sản phẩm bảo hiểm mang tính bảo vệ. Điều này giúp tránh được lỗi lớn ở các thị trường như Hàn Quốc và Nhật Bản. Chỉ sau khi các ngân hàng chứng tỏ được khả năng quản lý tốt như có tỷ lệ duy trì hợp đồng cao thì cơ quan quản lý mới cho phép bán các sản phẩm cao cấp/phức tạp hơn như sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư…

Trên thực tế, ngành bảo hiểm Việt Nam bắt đầu với việc các cơ quan quản lý chỉ cho phép bán các sản phẩm bảo vệ đơn giản vào năm 2000 vì ngành còn non trẻ. Đây là một trong yếu tố giúp ngành không bị ảnh hưởng quá lớn bởi cuộc khủng hoảng giai đoạn 2006-2008.

Chúng ta nên học hỏi các quy định pháp lý từ các thị trường tiên tiến về kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng, ví dụ như ở Mỹ hay Canada, mặc dù cho phép các ngân hàng được kinh doanh bảo hiểm nhân thọ nhưng phải tuân thủ các quy định chặt chẽ và dưới sự giám sát của các cơ quan chức năng, đồng thời có các hoạt động truyền thông nâng cao kiến thức bảo hiểm quản lý rủi ro cho người dân để trang bị đủ kiến thức, nhận thức lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp, có như vậy mới giúp giảm thiểu được các hành vi “ép” mua bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng cũng như tình trạng chạy theo doanh thu bất chấp như hiện nay.

“Sự phát triển “nóng” trong thời gian dài dẫn đến hệ lụy là các công ty bảo hiểm nhiều khi không kiểm soát được đội ngũ bán hàng. Do đó, trước mắt, nhiệm vụ quan trọng nhất là khắc phục hậu quả của hành vi bán hàng không chuẩn chỉnh.”

Nhiều ý kiến cho rằng, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã qua “thời kỳ vàng”, ông có đồng tình với quan điểm này?

Mặc dù đang đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức, nhưng tôi cho rằng, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn đang trong “thời kỳ vàng”.

Nhiều người đo lường “thời kỳ vàng” là khi ngành tăng phí bảo hiểm nhanh chóng, nhưng chúng tôi không đánh giá vấn đề theo cách đó, mà nhìn nhận rằng, hiện mới có khoảng 13 triệu người trong số hơn 100 triệu người đang được bảo vệ bởi bảo hiểm, đó là chưa kể phần đông trong đó chưa được tư vấn phù hợp.

Mặt khác, trong thời điểm kinh tế khó khăn, GDP bình quân đầu người của Việt Nam đạt khoảng 4.000 USD/người/năm, tức là khoảng 16.000 USD (tương đương khoảng 400 triệu đồng)/năm cho một gia đình 4 người. Vì thế, sẽ là không quá nhiều nếu sử dụng 40 triệu đồng mỗi năm cho việc bảo vệ cả gia đình, mà vẫn được hưởng lợi ích tiết kiệm từ số tiền này thông qua việc mua bảo hiểm.

Trong khi đó, các ca mắc bệnh hiểm nghèo như ung thư, tim mạch…đang gia tăng nhanh chóng, kéo chi phí y tế và nhu cầu bảo hiểm tăng lên đáng kể. Bởi vậy, bây giờ mới chính là “thời kỳ vàng” của ngành bảo hiểm.

Như vậy, cơ hội tiếp theo sẽ mở ra như thế nào, theo ông?

Trước tiên, cơ hội sẽ đến với nhóm người chưa có việc làm hoặc thu nhập chưa cao thì nghề tư vấn bảo hiểm trở thành một lựa chọn tốt khi có thể mang lại mức thu nhập khá cao so với mặt bằng chung, lại không tốn kém chi phí đầu tư ban đầu và được đào tạo miễn phí.

Về phía công ty bảo hiểm, thời điểm thị trường khó khăn cũng là lúc nhìn nhận lại chất lượng huấn luyện, đào tạo và phát triển đội ngũ phân phối của mình để có chiến lược kinh doanh đúng đắn và phù hợp hơn.

Những bài học khủng hoảng từ các thị trường quốc tế đã chỉ ra rằng, nhiệm vụ quan trọng nhất không phải chạy theo doanh thu mà là cung cấp dịch vụ tốt, đặc biệt là dịch vụ bồi thường khi nhiều đại lý bảo hiểm đã rời bỏ ngành và các công ty bảo hiểm đang cắt giảm chi phí bằng cách cắt giảm nhân sự, bao gồm cả nhân viên dịch vụ bồi thường, trong khi khách hàng (người tham gia bảo hiểm) đã trả phí và xứng đáng nhận được dịch vụ bồi thường tốt. 

“Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV), tính đến ngày 31/12/2023, tổng số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đang có hiệu lực đạt khoảng 13,92 triệu hợp đồng, tăng 5,45% so với năm 2021, trong đó số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khai thác mới trong năm 2022 đạt 3,4 triệu hợp đồng (giảm 4,2% so với năm 2021). Tổng phí bảo hiểm nhân thọ đạt 178.269 tỷ đồng, tăng 11,8%, trong đó phí bảo hiểm nhân thọ khai thác mới đạt 50.723 tỷ đồng, tăng 2,4% so với năm 2021.”

Chúng tôi đã chứng kiến nhiều trường hợp khách hàng không thể liên hệ được với đại lý bảo hiểm khi cần bồi thường. Khi đến gặp nhân viên dịch vụ khách hàng và văn phòng của công ty bảo hiểm, họ ngậm ngùi khi thấy các văn phòng này đã đóng cửa và nhân viên quá tải công việc, không thể hỗ trợ họ giải quyết bồi thường.

                 TCA luôn lắng nghe chia sẻ và hành trình hỗ trợ Khách hàng nhận quyền lợi thoả đáng

Đơn cử, TCA từng hỗ trợ khách hàng không hề mua bảo hiểm qua TCA thông qua việc bền bỉ đề xuất với phía công ty bảo hiểm bác bỏ yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm vô lý, kết quả là đã giúp khách hàng nhận về 1,3 tỷ đồng.

Nhiệm vụ quan trọng thứ hai đó là việc bán bảo hiểm phải được thực hiện bởi những người tư vấn đúng đắn cho khách hàng và gắn bó dài lâu với nghề để phục vụ khách hàng chu đáo, chứ không chỉ muốn hoa hồng cao rồi bỏ việc. Bất cứ ai có thể thực hiện tốt hai nhiệm vụ này sẽ thành công trong tương lai.

Cộng với các động thái tích cực, tôi tin thị trường bảo hiểm sẽ dần bớt đìu hiu!

Nguồn ĐTCK